Pražákova 1008/69, 639 00 Brno
SK
CS
EN

CRM - Customer Relationship Management

Co je CRM?

Zákaznický orientovaný management, který využívá aktivní tvorbu a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů mezi zákazníkem a společností. Vztahy musí být oboustranně prospěšné a výhodné (situace win-win), proto vylučují neetické chování se k zákazníkovi.

 

Na co slouží CRM

CRM se dá volně přeložit jako řízení vztahu se zákazníky. Dá se považovat za databázově orientovaný nástroj, ve kterém se uchovávají a zpracovávají informace o zákazníkovi s cílem maximálně naplnit jeho požadavky a udržovat dobré vztahy dodržováním například rutin, na které je zákazník zvyklý.

 

Použití v praxi

Zavedení CRM do praxe musí být odsouhlaseny na celofiremní úrovni, protože na aktivním vztahu se zákazníkem nepracují pouze kontaktní útvary (prodej, marketing), ale i ostatní interní struktury. Filozofií CRM je postupný ústup od marketingové strategie extruzi produktu na trh a nárůst aktivit směřujících na pochopení zákazníka, jeho potřeb a zvyklostí. V konečném důsledku přináší do firmy zisk zákazník. Neznamená to, že oddělení marketingu nebo prodeje zmizí, pouze se upraví způsob a forma jejich činnosti. V rámci CRM se zavádějí i další struktury, jako analytické oddělení, které ze shromážděných dat dokáží vyextrahovat potřebné informace pro lepší cílený marketing.
Přístup CRM se dá rozdělit do několika typů.
První typ je tzv. kolaborativní. Tento typ je přímo v kontaktu se zákazníkem a představuje vrstvu komunikující různými kanály se zákazníkem. Patří sem například web stránky, call centra, nebo zástupci firmy působící v terénu. Úkolem je sběr dat o zákaznících pro další typy CRM.
Druhým typem je operativní CRM, který pokrývá prodej, marketing a služby. Slouží jako podpora podnikových procesů. Všechny informace shromážděné v rámci operativního CRM se uchovávají. Patří sem maily, výsledky setkání, ale i obsahy telefonických rozhovorů. Protože se jedná o citlivá data, je nutné jejich kvalitní zabezpečení. Výhodou operativního CRM je možnost volby komunikačních kanálů na základě zkušeností se zákazníkem.
Operativní CRM se využívá zejména pro tvorbu marketingových kampaní a jejich sledování a automatizaci prodejního procesu včetně jeho sledování.
Třetím typem CRM je analytický. Ten shromážděné data o zákazníkovi analyzuje s cílem naplnit různé cíle, například optimalizace marketingových kampaní, hledání nových prodejních kanálů, udržení zákazníka, analýza chování zákazníka s ohledem na cenotvorbu, předpovídání zákaznické rentability atd.
Pro úspěšné fungování všech typů CRM je nutná komunikace mezi jednotlivými typy CRM a archivování údajů o zákazníkovi, jakož i výsledků analýz. Archivace dat musí splňovat podmínky bezpečného uložení dat tak, aby nemohlo dojít k jejich zneužití.
V dnešní době je na trhu několik profesionálních softwarových řešení pro CRM.

Doporučená školení:

Název školení Trvání školení Místo konání Cena Nejbližší termín
1 den (8:00 - 14:00)
Online 4 900,00 CZK
5 929,00 CZK s DPH
02.05.2024 + 2
1 den
Firemní školení Na vyžádání
Podle Vás