Hurá procesy - 1. část

PROCES. Toto v dnešní době velmi populární slovo často používají nadřízení či podřízení téměř v každé větě, každé úloze či na každé poradě. „Procesy máme nastaveny kvalitně, chyba bude asi v komunikaci.“ ; nebo „Je třeba zlepšit již nastavené procesy“; nebo „Aplikujme nastavené procesy na nové pracoviště.“ a „Jsme procesně orientovaná společnost.“ a pod.Na druhé straně se také častokrát konzultanti setkávají se zadáními pro optimalizaci procesů. Na úvodních setkáních zaznívají ze stran ředitelů či majitelů společností požadavky na optimalizaci procesů, zvýšení efektivity, optimalizování vytíženosti personálu a podobně.

Řeknete si super. Hurá procesy.V těchto společnostech jsou procesně orientovaní zaměstnanci, management, radost pracovat, zlepšovat, optimalizovat. Opak je však často pravdou.

Až na pár výjimek, jedno mají tyto příběhy společné. Lidé o procesech netuší. Procesy nejsou popsány. Jak řekl klasik: Co není popsáno se nedá měřit, co se neměří se nedá zlepšovat. Doplnili bychom ještě, že pokud procesy nejsou popsány, nemůžeme je ani úspěšně implementovat a už vůbec ne zlepšovat či optimalizovat.

Dalším faktem je (a setkáváme se s tím velmi často zejména na odborných školeních, ale i pracovních setkáních), že neumíme vlastními slovy říci, co proces vlastně znamená, kde začíná, kde končí, jaké má vstupy či výstupy a vlastně pro koho ho vůbec máme? Jak tedy implementovali procesy, pokud nevědí, co to znamená?!

Abychom mohli začít mluvit o procesech či procesním řízení, musíme si položit základní otázku: Co slovo „proces“ vlastně znamená?

Nejprve trošku teorie. Pomohu si definicí z normy ISO 9000. Proces je soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, které používají vstupy k dodávání zamýšlených výstupů. Z obchodnického pohledu bychom mohli říci, že jde o soubor činností, které generují finanční výsledky společnosti a uspokojují zákazníky. Fajn, co to tedy znamená v lidské řeči? Takže.... pojďme na to.

Proces je ve zkratce uspořádána posloupnost souvisejících činností. V první řadě si musíme říci, jaké činnosti zajišťujeme. Zatřídit si je do určitých skupin a seřadit si tyto činnosti tak, jak za sebou momentálně následují. Jednotlivým činnostem přiřadit osoby zodpovědné za jejich realizaci, identifikovat vstupy a výstupy těchto činností, popsat, co se v nich má dít, případně jakou dokumentaci při realizaci používáme.... Pokud máme celý tento balík informací, umíme určit asi nejdůležitější: rozhraní, tedy kde jeden soubor činností (tedy proces) začíná a kde bude končit. Tím však naše cesta nekončí, teprve jsme jen začali. Proces by měl sloužit jako cesta k dosažení našeho cíle.

No a proč máme mít popsané procesy? Jednoduchá odpověď by byla, abychom se mohli jako organizace neustále zlepšovat. Ale tím, že procesy budeme mít popsány, nezlepšíme se jen tak. V první řadě je třeba si uvědomit, že správně popsané procesy vytvářejí prostor pro standardizaci běžných činností v organizaci. S použitím přesně zadefinovaných zdrojů (lidé, materiál, finance, ...), s určenou dokumentací, která se v tom kterém kroku / činnosti používá a v neposlední řadě s identifikovanými výstupy a zákazníky těchto výstupů nejprve nastavíme to, že činnosti budou zaměstnanci realizovány „ stejně“. Až realizace popsaných činností v praxi, tedy samotný výkon činností zaměstnanci a produkce chyb, nesrovnalostí, prostojů, či vznik jiných komplikací nám následně „ukáží“, jak dobře jsme si udělali úvodní domácí úlohu v popsání procesů. Standardizované procesy můžeme (měli bychom) dále využívat pro školení svých zaměstnanců. Protože mít jen popsané procesy nestačí. Standardizace tím nepřijde. A zlepšování už vůbec ne. O procesech a popsaných činnostech musí vědět především zaměstnanci. Mezi sekundární přínosy patří objasnění odpovědnosti – hranic mezi procesy a organizačními jednotkami, jasné sdílení informací a efektivnější využívání zdrojů. Následně je prostor pro přijímání zlepšování, ať už ze strany samotných zaměstnanců, managementu, či vlastníků procesů (další „cizí pojem“ ????).

Vlastník procesu ve zkratce je zaměstnanec (zpravidla řídící), který odpovídá za nastavení svěřeného procesu, jeho popsání, identifikaci vstupů, výstupů, zdrojů, dokumentace, ukazatelů. Dále zodpovídá za dodržování příslušné legislativy a předpisů, navrhuje změny či optimalizaci svěřeného procesu. Takže takový odborný guru procesu.

Dalším důležitým faktem, proč máme mít procesy popsané, je ten, abychom je uměli upravovat na základě dynamicky se měnícího prostředí (interního či externího). Bez popsaného procesu by byly činnosti často chaotické, náhodné či nepředvídatelné.
Máme si nakreslit vývojové diagramy, nebo udělat procesní mapu, ...???? O tom, jak máme tyto procesy popsat, si povíme v dalším blogu.
Chcete-li se dozvědět více, přihlaste se na naše veřejné online kurzy na téma Mapování procesů, Řízená dokumentace. Těšíme se na Vás!