TELEFONICKÁ KOMUNIKACE - Vyhledávání a práce se zákazníky

Cíl kurzu

Cílem kurzu je seznámit účastníky se základy telefonické komunikace. Účastníci získají znalosti jak efektivně posílit dovednosti v obchodní komunikaci s klienty při telefonickém prodeji a telefonické komunikaci. Získají velmi dobré verbální komunikační dovednosti, budou umět aktivně naslouchat, správně identifikovat potřeby klientů a adekvátně reagovat na jejich požadavky. Naučí se jak správně překonávat námitky, osvojí si způsoby jednání s různými typy zákazníků a nabudou dovednosti na zvládání problémových situací. Cílem kurzu je také motivovat účastníky k překonání strachu z telefonování tak, aby se telefonování pro ně stalo příjemnou součástí každodenní práce.

Obsahová náplň kurzu

• Telefonická komunikace a její nástroje, typy komunikace
• Efektivní telefonování, základy úspěšného telefonického kontaktu se zákazníkem
• Části telefonického rozhovoru
• Výhody a nevýhody telefonického kontaktu
• Specifika komunikace přes telefon
• Techniky kladení otázek, typy dotazů
• Komunikační dovednosti během telefonického kontaktu, verbální a neverbální projev v telefonu (tempo, hlasitost,…)
• Poznání typu partnera během telefonování a přizpůsobení se komunikačním stylem, projevy poslechu a empatie v telefonu
• Základy telemarketingu, vyhledávání zákazníků, aktivní a pasivní strukturovaný rozhovor
• Chyby při telefonování, vhodné a nežádoucí výrazové prostředky v telefonu
• Zvládání problémových situací, agresivita, pasivita, manipulace
• Trénink telefonátů a praktický nácvik zvládání námitek

Další informace