Lze zvýšit spokojenost zákazníků pomocí ISO 9001?

Pojem spokojenost zákazníků v dnešní době nabírá mnohem větší význam než jen jeden z KPI ukazovatelů. Je to důležitá, obtížně kopírovatelná konkurenční výhoda. Koneckonců, udržet zákazníky spokojené znamená, že je neztrácíte ve prospěch svých konkurentů a zároveň se vaši klienti mohou stát i zastánci značky či služby, čímž pomáhají přilákat nové zákazníky prostřednictvím doporučení.

Navzdory tomuto trendu má mnoho organizací problém zaměřit se na zákaznickou spokojenost na denní bázi. I když organizace zaznamenává růst díky spokojené zákaznické základně, může být náročné takovou úroveň udržet například i v důsledku neustálého rozšiřování. Přesně v takovém případě umí velmi pomoci kvalitní implementace systému managementu kvality podle normy ISO 9001:2015.

Stručně řečeno, ISO 9001:2015 poskytuje mezinárodně uznávaný standard pro systémy řízení kvality prostřednictvím procesního přístupu založeného na rizikách a příležitostech. Umožňuje organizacím dosahovat a porovnávat konzistentní výkon a služby a nejen splňovat, ale i překračovat zákaznické, zákonné a regulační požadavky.

Zaměření na zákazníka je jedním ze sedmi klíčových principů této normy, která zdůrazňuje závazek vedení při udržování spokojenosti zákazníků; to zahrnuje i zajištění toho, aby byly splněny regulační požadavky zákazníka, a aby se řešila rizika ohrožující kvalitu produktů a služeb. Specifikováním požadavků systému managementu kvality Vaší organizací umíte dopomoci ke kvalitnímu řízení spokojenosti zákazníků s výhodami jako:

• Zlepšené hodnocení spokojenosti zákazníků
• Struktura podniku postavená tak, aby rozšířil své operace bez ovlivnění kvality služby/produktů
• Trhový vliv prostředníctvím kvality služeb, což vede k lepším a větším zakázkám
• Zákaznická základna, která neustále roste díky doporučením od svých zákazníků
• Zvýšený zisk

Případné interpretace postřehů zákazníků mohou být velmi subjektivní. Přestože norma ISO 9001:2015 vyžaduje, aby organizace určila metody nakládání s těmito informacemi, stanoví formální strukturu, podle které se má pracovat tak, aby se splnily požadavky na kvalitu. V praxi to znamená, že pokud organizace uvažuje o certifikaci ISO 9001:2015, nemůže tyto požadavky přehlížet.